SEMARANG | Kabarjateng.id – Tingginya aduan masyarakat kepada Lembaga Ombudsman Republik Indonesia menjadi perhatian terhadap kualitas pelayanan publik di Indonesia.
Laporan masyarakat terhadap pemerintah daerah menunjukkan bahwa persoalan pelayanan publik tidak dapat lagi dipandang sebagai kesalahan teknis atau kelemahan individual aparatur.
Pemerintah daerah perlu melakukan evaluasi menyeluruh terhadap desain pelayanan, kualitas regulasi, kapasitas kelembagaan serta budaya yang berkembang di lingkungan pemerintahan.
Menyikapi fenomena banyaknya aduan masyarakat kepada Ombudsman RI, Dekan Fakultas Hukum Universitas 17 Agustus 1945 (Untag) Semarang sekaligus ahli hukum administrasi negara, Dr. Edi Pranoto, SH., M.Hum dalam wawancara Senin (31/8/2026) mengenai tingginya maladministrasi pemerintah daerah mengatakan, berdasarkan data yang disampaikan Ombudsman RI, pemerintah daerah menjadi instansi yang paling banyak dilaporkan masyarakat pada periode Januari hingga 21 Agustus 2026, dengan jumlah 7.921 laporan.
“Laporan tersebut berkaitan dengan berbagai sektor pelayanan yang bersentuhan langsung dengan kehidupan sehari-hari masyarakat, antara lain agraria, pendidikan, kepegawaian, administrasi kependudukan, infrastruktur, serta kesejahteraan sosial,” ungkap Dr. Edi.
Menurut Dr. Edi, angka tersebut merupakan alarm keras bagi penyelenggaraan pemerintahan.
Data itu tidak boleh berhenti sebagai laporan tahunan atau bahan evaluasi administratif, tetapi harus dibaca sebagai gambaran mengenai pengalaman nyata masyarakat ketika berhadapan dengan negara.
“Dibalik satu laporan terdapat warga yang mengalami kerugian, ketidakpastian, atau hilangnya kesempatan memperoleh hak. Karena itu 7.921 laporan bukan sekedar angka. Ia menunjukkan adanya persoalan serius dalam hubungan antara pemerintah daerah dan masyarakat yang dilayani,” ucap EP, panggilan akrab Dekan Fakultas Hukum Untag Semarang.
Ombudsman mencatat lima bentuk maladministrasi yang paling banyak ditemukan, yaitu tidak memberikan pelayanan sebanyak 1.458 kasus, penundaan berlarut sebanyak 521 kasus, penyimpangan prosedur sebanyak 341 kasus, kelalaian atau pengabaian kewajiban hukum sebanyak 305 kasus, dan tindakan tidak patut sebanyak 27 kasus.
Ombudsman juga menyampaikan telah menyelesaikan 6.074 laporan masyarakat hingga 21 Agustus 2026.
Dr. Edi menjelaskan, bahwa maladministrasi tidak boleh dipahami secara sempit sebagai korupsi atau pungutan liar.
Penundaan pelayanan tanpa alasan yang sah, pengabaian kewajiban, kesalahan prosedur, tidak adanya kepastian informasi, dan perlakuan yang tidak patut juga merupakan bentuk penyimpangan administrasi yang dapat merugikan masyarakat.
“Ketika seseorang tidak menperoleh dokumen kependudukan tepat waktu, dampaknya dapat merambat ke akses pendidikan, pekerjaan, jaminan kesehatan, bantuan sosial, bahkan hak politik. Oleh karena itu keterlambatan administrasi bukan persoalan kecil apabila akibatnya menghambat hal-hal warga,” ujarnya.
Bukan Hanya Masalah Aparatur
Dalam perspektif hukum administrasi negara, tingginya laporan kepada pemerintah daerah tidak cukup dijawab dengan menyalahkan petugas loket.
Pemerintah daerah harus melihat persoalan tersebut sebagai masalah sistemik.
Ada kemungkinan standar pelayanan tidak disusun secara realistis, SOP tidak dipahami oleh aparatur, kewenangan antarorganisasi perangkat daerah tumpang tindih, sistem pengaduan tidak berfungsi, atau pimpinan tidak melakukan pengawasan secara efektif.
Menurut Dr. Edi, pemerintah daerah merupakan institusi negara yang paling dekat dengan masyarakat.
Sebagian besar pelayanan dasar dilaksanakan atau dikoordinasikan pada tingkat daerah.
Karena itu, intensitas interaksi antara warga dan pemerintah daerah sangat tinggi. Namun kedekatan tersebut tidak otomatis menghasilkan pelayanan yang baik.
“Desentralisasi memberikan kewenangan besar kepada daerah tetapi kewenangan harus diikuti kemampuan administratif, sumber daya manusia, anggaran, sistem kerja, dan kepemimpinan yang memadai. Jika tidak, kewenangan hanya akan memperluas ruang terjadinya kesalahan administrasi,” jelasnya.
Ia menambahkan, persoalan pelayanan sering muncul karena birokrasi masih bekerja dengan orientasi internal.
Masyarakat dipaksa memahami struktur organisasi pemerintah, berpindah dari satu unit ke unit lain, serta menunggu tanpa memperoleh kepastian waktu.
Dalam kondisi demikian, warga tidak lagi diperlakukan sebagai pemegang hak, melainkan sebagai pihak yang memohon pelayanan.
Padahal berdasarkan prinsip negara hukum pelayanan publik merupakan kewajiban pemerintah.
Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik telah mengamanatkan adanya standar pelayanan, keterbukaan informasi, mekanisme pengaduan, kepastian waktu, kepastian biaya, dan perlakuan yang adil.
Undang-Undang Nomor 30 Tahun 2014 tentang Administrasi Pemerintahan juga menegaskan pentingnya kewenangan yang sah, prosedur yang benar, serta penerapan asas-asas umum pemerintahan yang baik.
Membaca dengan Teori Sistem Hukum
Lebih lanjut Dr. Edi menggunakan teori sistem hukum Lawrence M. Friedman untuk menganalisis persoalan tersebut. Teori itu membagi sistem hukum kedalam tiga unsur, yaitu substansi hukum, struktur hukum, dan budaya hukum.
Pada aspek substansi, Indonesia sebenarnya telah memiliki banyak regulasi mengenai pelayanan publik dan administrasi pemerintahan.
Namun, persoalan muncul ketika norma tersebut tidak diterjemahkan menjadi standar pelayanan yang konkret dan mudah diterapkan.
Banyak standar pelayanan hanya menjadi dokumen formal, tetapi tidak digunakan sebagai alat pengendali kinerja.
Pada aspek struktur, masih terdapat fragmentasi tanggung jawab antara perangkat daerah, unit pelayanan, atasan langsung, inspektorat, dan lambaga pengawas.
Masyarakat sering tidak mengetahui siapa pejabat yang harus bertanggungjawab ketika pelayanan terlambat atau ditolak tanpa alasan yang jelas.
Pengawasan juga cenderung bersifat reaktif setelah masalah menjadi laporan, bukan pencegahan sejak awal.
Sementara itu, budaya hukum birokrasi masih menjadi tantangan terbesar. Menurut Dr. Edi, sebagian aparatur masih memandang prosedur sebagai alat untuk menolak atau menunda pelayanan.
Sebagian lainnya takut mengambil keputusan karena khawatir dianggap salah, tetapi pada saat yang sama tidak berani menjelaskan secara terbuka kepada masyarakat.
“Budaya birokrasi harus berubah dari budaya kekuasaan menjadi budaya kewajiban. Aparatur bukan pihak yang sedang memberikan belas kasihan. Mereka sedang melaksanakan kewajiban negara kepada pemegang hak,” tegasnya.
Reformasi Berbasis Pancasila
Dr. Edi menekankan, bahwa perbaikan pelayanan publik harus ditempatkan dalam bingkai Pancasila.
Pelayanan yang baik tidak hanya cepat dan efisien, tetapi juga manusiawi, adil, inklusif, dan bertanggung jawab.
Sila Kemanusiaan yang Adil dan Beradab mengharuskan masyarakat diperlakukan secara bermartabat.
Sila Kerakyatan menempatkan pengaduan sebagai bentuk partisipasi warga dalam mengawasi pemerintahan.
Sementara itu, Sila Keadilan Sosial menuntut agar pelayanan tidak hanya mudah bagi masyarakat yang memilik kemampuan ekonomi, pengetahuan, atau akses digital.
Ia merekomendasikan agar pemerintah daerah melakukan pemetaan menyeluruh terhadap layanan yang paling banyak dikeluhkan.
Setiap jenis layanan harus memiliki batas waktu, persyaratan, biaya, pejabat penanggung jawab, kanal pengaduan, serta mekanisme pemulihan hak masyarakat.
Sistem pengaduan juga harus diubah menjadi instrumen koreksi cepat. Setiap laporan perlu memliki nomor registrasi, batas waktu penyelesaian, penanggung jawab, dan informasi perkembangan yang dapat dipantau masyarakat.
Pengaduan berulang harus diperlakukan sebagai tanda adanya kerusakan sistem, bukan diselesaikan secara kasus per kasus.
Selain itu, pengawasan internal harus menilai pengalaman masyarakat, bukan hanya kelengkapan dokumen.
Inspektorat dan pemimpin perangkat daerah perlu memastikan bahwa rekomendasi Ombudsman ditindaklanjuti melalui perubahan prosedur, pemulihan hak, dan pertanggungjawaban pejabat.
“Reformasi birokrasi tidak boleh berhenti pada aplikasi, penghargaan, atau kepatuhan formal. Reformasi baru bermakna apabila masyarakat tidak lagi harus mengadu untuk mendapatkan hak yang sejak awal merupakan kewajiban pemerintah,” pungkas Dr. Edi Pranoto. (hdw)
