DEMAK | Kabarjateng.id – Keluhan masyarakat tidak selalu harus dipandang sebagai ancaman bagi institusi.
Jika ditangani dengan tepat, komplain justru dapat menjadi bahan evaluasi untuk memperbaiki kualitas pelayanan kepolisian.
Pesan tersebut menjadi salah satu poin utama dalam pelatihan Handling Complaint yang digelar Polres Demak di Aula Wicaksana Laghawa, Selasa (15/9/2026).
Kegiatan diikuti Pejabat Utama (PJU), para Kapolsek, serta perwakilan personel dari berbagai bagian, satuan, fungsi, dan Polsek jajaran.
Pelatihan menghadirkan Dr. Vita Mayastinasari, S.E., M.Si. sebagai narasumber.
Materi difokuskan pada peningkatan kemampuan anggota dalam menghadapi kritik, keluhan, hingga ketidakpuasan masyarakat terhadap pelayanan Polri.
Kapolres Demak AKBP Arrizal Samelino Gandasaputra mengatakan, tuntutan publik terhadap kepolisian terus meningkat seiring semakin terbukanya akses informasi.
Menurutnya, setiap fungsi memiliki karakteristik persoalan pelayanan yang berbeda. SPKT, misalnya, dapat menerima keluhan mengenai sikap anggota maupun prosedur pelaporan.
Sementara fungsi Reskrim tidak jarang menghadapi pertanyaan dan keluhan terkait penanganan perkara serta perkembangan proses penyidikan.
Keluhan serupa juga berpotensi muncul pada pelayanan Lalu Lintas, Intelijen, Bhabinkamtibmas, perizinan, SKCK, hingga Propam.
“Komplain bukanlah upaya untuk menyudutkan institusi kita, melainkan wujud kepedulian dan harapan masyarakat agar pelayanan kita menjadi lebih baik,” kata Arrizal.
Ia menegaskan, jumlah pengaduan tidak otomatis menunjukkan buruknya pelayanan.
Menurutnya, yang lebih menentukan adalah cara personel merespons setiap keluhan yang disampaikan warga.
Respons yang emosional atau defensif justru berpotensi memperbesar persoalan.
Apalagi, keluhan masyarakat kini dapat dengan cepat menyebar melalui media sosial.
Sebaliknya, sikap tenang, empatik, dan berorientasi pada solusi dinilai mampu meredam persoalan sekaligus membuka peluang mengembalikan kepercayaan publik.
Dalam kesempatan tersebut, Dr. Vita menjelaskan bahwa citra kepolisian tidak hanya ditentukan oleh capaian kinerja internal.
Pengalaman masyarakat ketika berinteraksi langsung dengan polisi juga sangat memengaruhi penilaian mereka.
Masyarakat, kata dia, memiliki latar belakang dan pengalaman berbeda.
Karena itu, cara seorang anggota berkomunikasi dan memberikan pelayanan dapat meninggalkan kesan yang kuat.
Satu pengalaman buruk bahkan dapat memengaruhi pandangan masyarakat terhadap institusi secara keseluruhan.
Risiko tersebut semakin besar apabila keluhan yang tidak terselesaikan kemudian menjadi konsumsi publik di media sosial.
Namun, Dr. Vita mengingatkan personel agar tidak berkecil hati menghadapi pemberitaan negatif.
Pelayanan yang konsisten dan baik justru dapat menjadi cara untuk mengubah persepsi masyarakat.
“Ketika bertemu dengan polisi dan ternyata tidak sesuai dengan yang didengar atau dilihat di televisi, masyarakat akan mengatakan, oh, polisi ternyata tidak begitu. Ternyata masih banyak polisi yang baik,” ujarnya.
Selain kemampuan menangani pengaduan, ia menekankan bahwa integritas harus menjadi fondasi dalam menjalankan tugas.
Motivasi, pengetahuan, dan keterampilan, menurutnya, harus berjalan beriringan dengan integritas.
Tanpa integritas, kemampuan yang dimiliki tidak cukup untuk menghasilkan pelayanan yang berkualitas.
Personel juga didorong menjadi individu yang terus belajar.
Perubahan situasi dan ekspektasi masyarakat menuntut anggota untuk memperbarui pengetahuan serta keterampilan secara berkelanjutan.
“Tanpa integritas, motivasi itu menjadi berbahaya. Tanpa kapasitas, pengetahuan itu enggak ada gunanya. Tanpa pengetahuan, pengalaman itu menjadi buta,” kata Dr. Vita.
Ia juga meminta personel tidak sekadar berorientasi pada banyaknya pekerjaan yang diselesaikan.
Efisiensi, penggunaan sumber daya, serta kualitas hasil pelayanan harus menjadi bagian dari evaluasi.
Dalam penanganan komplain, penyelesaian persoalan juga tidak boleh berhenti pada keluhan yang muncul.
Akar masalah perlu dicari agar persoalan serupa tidak terus berulang.
“Tidak hanya menangani komplain, tapi kita harus menemukan akar masalahnya sehingga komplain-komplain yang sejenis itu tidak muncul,” ujarnya.
Perubahan kualitas pelayanan, lanjutnya, dapat dimulai dari kebiasaan sederhana seperti senyum, sapa, dan salam.
Namun, sikap tersebut harus dilakukan secara tulus dan bukan sekadar formalitas.
Pelatihan Handling Complaint diharapkan tidak berhenti sebagai agenda kedinasan.
Pengetahuan yang diperoleh diharapkan diterapkan dalam pelayanan sehari-hari, terutama ketika anggota menghadapi warga yang kecewa, marah, atau menyampaikan kritik.
“Semoga dengan adanya pelatihan ini kita bisa mulai mencoba, belajar, dan menginternalisasi dalam diri kita, sehingga hal-hal kecil yang kita lakukan memberikan makna yang besar dan menjadi kebiasaan,” pungkas Dr. Vita. (lim)
